PALADARES REFINADOS

Hace un tiempo estuve conversando con un amigo que tiene un restaurant en el sector oriente de Santiago, esa tarde la recuerdo como una de las mas gratas, claro por que, conversamos muchísimo y el me comento demasiadas anécdotas relacionadas con su profesión, y claramente yo aproveche esa instancias para hablar un poco de la publicidad y mis propias anécdotas, que es el tema que me apasiona. Como un buen chef, se hizo presente con un asado memorable, después de un grato almuerzo, hicimos una sobre mesa increíble, donde la risa, los buenos momentos, los recuerdos estuvieron presente en cada instante, me conto sobre sus nuevos proyectos en el sur de nuestro país, lo que me contento demasiado, ya que por muchos años he podido ver su esfuerzo, perseverancia, pero era lógico si el siempre fue un visionario.

Sin duda la conversación fue enriquecedora y unos de los temas que mas me llamo la atención, fue la adaptación que el ha debido tener en torno a sus clientes, aun recuerdo ese termino "paladares refinados" fue lo que menciono, me explico que hoy en día sus clientes están cada día mas exigente a la hora de visitar un restaurant, ya no se sientan frente a la mesa esperando recibir cualquier cosa, no y menos cuando de comida se trata, han adquirido mas información, conocen de recetas, de preparación y si algo les desagrada inmediatamente hacen valer sus derechos, dejaron de ser unos comensales vulnerables.


Esto me hizo recordar que en la publicidad también tenemos comensales con paladares refinados, claro ellos son los "nuevos consumidores", al igual que los comensales exigentes, los nuevos consumidores nos plantean nuevos desafiaos para la publicidad, los tiempos han cambiado, el avance tecnológico, la información al alcance de la mano y con una alta penetración de internet han hecho cambiar a los consumidores, ya no se encuentran indefensos, vulnerables como décadas anteriores. Durante mucho tiempo las empresas se encargaban de vender sus productos de manera masiva, sin tener en cuenta las necesidades, deseos y las demandas especificas de los distintos segmentos de consumidores/clientes, en un mundo donde la demanda superaba la oferta y las empresas se miraban así mismas en lugar de mirar hacia el mercado y sorprendentemente las cosas funcionaban.

Sin embargo el mundo evoluciona, los mercados se globalizan se rompe el status quo, los clientes se vuelven cada vez mas exigentes, los productos o servicios en si mismo dejan de entregar una ventaja competitiva sostenible en el tiempo, aparecen nuevos competidores y para agravar las cosas nos damos cuenta que no todos los clientes son iguales ( hay algunos mas iguales que otros ) y que las empresas no pueden seguir proporcionando productos o servicios para mercados de masa, sino que tiene que ser capaces de proporcionar productos/servicios que respondan a las necesidades, los deseos y la demanda de los distintos consumidores.

Por eso es importante tener las siguientes consideraciones

• El cliente del siglo XXI esta consiente de su posición central, y reclama tener poder, lo que le permite poder negociar, "salirse con la suya.

• Hay una búsqueda de valores esenciales y se valora positivamente
a las empresas que comunican una solida responsabilidad social corporativa (RSC) y actúan coherentemente con ella.

• Hay una extraordinaria "cultura del yo" y se busca la personalización, la "customizaciòn" y el tunning your choice, en todo tipo de servicios, la empresa debe exhibir preocupación por la adaptación a cada persona.

• Los clientes están cansados de las tradicionales acciones de fidelizaciòn de las empresas, buscan un mayor reconocimiento, reclaman mayores beneficios por su antiguedad, acciones personalizadas y hasta "regalos" prácticos relacionados con los servicios.

• Exigen menos tiempo de espera, agilidad, y mayor capacidad de respuesta a las empresas.

• Reclaman trasparencia radical, ya que desconfían en general de las intenciones de los servicios de las empresas bancarias, financieras, aseguradoras etc.

• Reclaman información y asesoramiento, ya que sienten desamparo cuando tienen dudas.

• Rechazan la comunicación relacional, ya que están cansados de la comunicación vendedora.

Quieren que la comunicación sea clara y detallada, que esté personalizada, que genere vinculación por la vía emocional y que tenga información práctica y útil.

• Más información, más soluciones, más extras son demandados, pero la verdadera clave de la fidelización está en la experiencia del cliente en el momento de uso del servicio. Si éste es excelente, se tolera pagar precios más elevados, pero, si no se logra evidenciar diferencias y superioridad en comodidad y servicio, no se tolera y se busca el low-cost.

Después de analizar estas consideraciones, queda muy claro que demos seguir trabajando, sin duda los nuevos consumidores irán evolucionando con el trascurso del tiempo, por tanto debemos estar preparados para poder hacer frente a sus nuevas necesidades, tener la capacidad de reinvención será clave.

Ya comenzábamos a despedirnos, mi amigos se retiraba, pues una larga jornada de trabajo nos esperaba a ambos, después de esta notable conversación habíamos comprendido la importancia de conocer muy bien a "los nuevos consumidores con un paladar refinado".

Me despido cordialmente.

El chef.
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    "Desde ya gracias por ingresar al restaurant del Chef de la Publicidad, aquí podrás encontrar información a tu medida, recetas practicas para poder preparar una buena campaña publicitaria, mas aun podrás comprender muchos conceptos que quizás en clases, te fueron sumamente complicados, en cambio yo te los hare entender de manera practica con un par de experiencias que he vividos. Ya son muchas palabras por tanto te invito a sumergirte a este mundo publicitario lleno de recetas, ¡disfruta!"

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